Шаги создания святых отзывов на сайте.

Почему компаниям всё сложнее обратить на себя внимание новых клиентов, несмотря на безумные затраты на рекламные кампании? Почему некоторые покупатели остаются приверженцами только одной компании и не хотят пользоваться предложения других, хотя они более выгодны для них? Ключ в недоверии. Люди всегда во всем хорошем ищут подвох. «А почему так дешево, где-то есть трещина?».

Согласитесь, что сейчас каждый второй человек, прежде чем что-то купить, предварительно  штудирует информацию на просторах интернета об этом товаре или услуге. Поэтому для создания доверия, как к определенному продукту, так и к компании в целом, на сайте публикуются отзывы клиентов, где они делятся своими впечатлениями. Мнение людей,которые остались довольными от приобретенной покупки могут значительно повлиять на положительно решение новых клиентов.  Блок с отзывами на лендинге — очень мощная вещь. Он, как никто другой, оказывает сильное воздействие на конверсию сайта и лояльность клиентов. Поэтому не стоит недооценивать оформление раздела отзывов на Вашем сайте.

Пару слов о дизайне

Заголовок должен занимать 15% всего отзыва.
Обязательно должна быть фотография счастливого обладателя товара/услуги. Если Ваши клиенты — это компании, то в этом блоке может быть логотип крупной компании или её благодарственное письмо.  Далее сам отзыв. Эффективность восприятия посетителями отзывов можно ранжировать в следующем порядке:

1 место — Кейсы

2 место — Видеоотзыв

3 место — Звуковой отзыв

4 место — Текстовый отзыв

Призовые места отдаются кейсам, видеоотзывам и аудиоотзывам. Простые текстовые отзывы менее эффективны, так как обладают самым низким коэффициентом доверия (то есть велика вероятность подделки).

 

Как получить отзыв?

Никто ничего не хочет делать просто так. По статистике, лишь озлобленный клиент изъявит желание опубликовать свой отзыв просто так, чтобы поделиться обидой. Дарите мотивацию! Ваши клиенты охотнее будут записывать отзывы, если им будет полагаться какой-либо бонус за этот поступок. Мотивировать можно не только Ваших клиентов, но также и сотрудников компании, давая им дополнительную премию за полученный отзыв с клиента.  Ещё лучше, если у вас получение отзыва будет включено в сам бизнес-процесс: закрыли сделку — получили отзыв. Подумайте, сколько возражений можно будет закрыть этими собранными видеоотзывами? Также обязательно не забываем добавлять имя клиента, который оставил отзыв и его контакт. Это может быть электронная почта, ссылка на профиль в социальных сетях.

 

Безукоризненный подход к созданию аудиоотзывов

Не секрет, что к созданию эффективных отзывов требуется определенный подход. Если Вы скажете, что записываете разговор с клиентом и собираетесь разместить эту запись у себя на сайте, наверняка это оставит неприятный осадок от взаимодействия с Вами. Как же быть? Выходом будет маскировка аудиоотзыва под контроль качества. Вы звоните Вашим клиентам и задаете вопросы, связанные с тем, как хорошо их обслужили, довольны ли они покупкой и т.п.

Посредством контроля качества можно выявить, что Вы делаете не так, в чём у Вас промахи и на что обратить внимание. Чем скорее Вы будете обладать этой информацией, тем быстрее среагируете и найдете решение проблем, о существовании которых даже могли и не подозревать.

Первый этап. Так сложилось, что Вашим клиентам верят больше, чем Вам. Поэтому целью создания отзывов является закрытие возражений будущих клиентов. То есть Ваши клиенты  в отзыве должны закрывать возражения новых. Соответственно, если Вы знаете, что основные возражения у Вас связанны с доставкой и сроками, то даже если у Вашего клиента не было ценности в сроках, Вы всё-равно спрашиваете: «Быстро ли Вам доставили товар?» и т. п. Основные вопросы должны быть связаны именно с возражениями. Есть у Вас к примеру 5 возражений, то путём задавания правильных вопросов Вы их и закрываете.

Второй этап начинается с фразы: «А что мы сделали не так?». Поверьте, этот ответ на этот вопрос может быть довольно неожиданным. Для отзыва Вы можете это отрезать, но зато Вы узнаете свои истинные косяки и сможете их исправить до того, как клиент расскажет их другим.

Третий этап. После того, как Вы выяснили нужную информацию, Вы благодарите клиента за его ответы и спрашиваете разрешения разместить его комментарий в качестве отзыва. Если Вы задали свой вопрос, используя правильную интонацию голоса, вероятность того, что человек Вам откажет, стремится к нулю. (Доступ к вебинару на тему использования интонации в голосе по ссылке: уровень голоса (тон) в продажах ).

 

Всё должно быть заранее продуманно

Создание видеоотзыва происходит аналогично, однако важно предварительно подготовить человека. Если после закрытия продажи, Вы подойдёте к клиенту с камерой и попросите оставить отзыв, то скорей всего он растеряется и будет думать, как бы побыстрее сбежать от Вас. Чтобы такого не происходило нужно как самому подготовиться, так и подготовить клиента.

Во-первых, для записи видеоотзыва Вы заранее подготавливаете вопросы, на которые будет отвечать Ваш клиент. Он сам не ответит на Ваши возражения так, как Вам нужно. Не скажет на каком сайте он делал заказ, страшно ли ему было заказывать и ждать, что ему пришлют и т.д.

Во-вторых, Вы должны помнить, что сделали человеку хорошо, а что плохо. Всё, что Вы говорите, клиенты делят на важное и неважное и вследствие этого воспринимают только какую-то часть Вашей информации — какую именно 1/2 или 1/10, зависит уже от человека. Однако то, что говорит клиент о Вас воспринимается целиком. Поэтому аудио- и видеоотзывы так круто работают. Сложно подделать кучу отзывов, словив толпу людей у метро. Вряд ли кто-то будет так делать.

 

Вывод: Посредством создания отзывов Вы можете сделать более лояльными Ваших существующих клиентов и закрыть возражения будущих, косвенно воздействуя на их решения. Вы обретете доверие Ваших клиентов, и само закрытие сделки станет гораздо проще.